业主2024-2025年度客服业务外包服务采购项目招标公告
根据《业主采购管理办法》等有关规定，欧邦工程管理集团 受业主委托，就业主2024-2025年度客服业务外包服务采购项目进行公开招标，欢迎国内合格的供应商前来投标。
一、项目名称：业主2024-2025年度客服业务外包服务采购项目；
二、项目编号：NBPOST-FW-2023042；
三、项目概况：拟启动业主2024-2025年度客服业务外包服务采购项目的采购。
四、资金来源：企业自筹；
五、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目共计3个标包，服务期2年，每个标包中标一家供应商，可兼投兼中。标包1预估采购金额900万元（含税），标包2预估采购金额479.09万元（含税），标包3预估采购金额355万元（含税），项目总预估采购金额1734.09万元（含税）。
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标包号 |
序号 |
服务名称 |
服务内容 |
环节/台席 |
*最高限价 （含税） |
评分权重 |
预估金额（含税、万元） |
服务期 |
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1 |
1-1 |
宁波客服中心客服业务外包服务 |
本次外包涉及台席不少于12个，按照工作难易和工作量预测，常驻人员不少于57人员（其中在线客服按省公司需求安排） |
揽收（速递85） |
22.22元/小时/台席 |
2% |
900 |
2+1年 |
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1-2 |
内部审核 |
22.22元/小时/台席 |
2% |
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1-3 |
直派结案 |
0.75元/件 |
16% |
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1-4 |
拼多多菜鸟（拼多多投诉、拼多多催投、菜鸟自动、菜鸟人工、拼多多人工、菜鸟投诉、拼多多平台） |
1.6元/件 |
2% |
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1-5 |
直派管控 |
0.6元/件 |
6% |
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1-6 |
主导结案 |
1.8元/件 |
22% |
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1-7 |
拼多多菜鸟主导处理量（拼多多投诉、拼多多催投、菜鸟自动、菜鸟人工、拼多多人工、菜鸟投诉、拼多多平台） |
2元/件 |
5% |
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1-8 |
协查 |
2元/件 |
28% |
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1-9 |
协查调度（首次派发、重派） |
1元/件 |
7% |
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1-10 |
智能跟单 |
19.04元/小时/台席 |
2% |
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1-11 |
邮管局驻点 |
25元/小时/台席 |
2% |
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1-12 |
在线客服 |
23.33元/小时/台席 |
6% |
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2 |
2-1 |
宁波快递包裹部客服外包服务 |
本次外包需求主动客服在岗人员日均人数不少于14人，重点项目主动客服不少于3人，综合服务质量不少于1人，在线客服2人，菜鸟、拼多多客服不少于1人，理赔客服不少于2人，智能跟单客服不少于2人，具体根据实际情况进行调整安排 |
快包主动客服日处理量 |
日处理量：12万（含）以内 |
0.0346元/件 |
26% |
479.09 |
2年 |
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2-2 |
日处理量：12万-16万（含） |
0.0290元/件 |
26% |
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2-3 |
日处理量：16万以上 |
0.0245元/件 |
8% |
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2-4 |
电商特快重点项目主动客服 |
日处理量：0.5万（含）以内 |
0.1236元/件 |
0.5% |
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2-5 |
日处理量：0.5万-1万（含） |
0.0978元/件 |
11% |
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2-6 |
日处理量：1万以上 |
0.0772元/件 |
0.5% |
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2-7 |
综合服务质量人员，在线客服，菜鸟、拼多多等平台客服，理赔人员 |
23.33元/小时/台席 |
22% |
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2-8 |
智能跟单人员 |
19.04元/小时/台席 |
6% |
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3 |
3-1 |
余姚 客服业务外包服务 |
按照需求方提供的客户明细，对指定重点客户的发件进行主动查询同时受理相应客户的线上线下查询（岗位日均人数不低于5人） |
主动客服 |
日处理量：40000（件）以内 |
0.0362元/件 |
3.3% |
355 |
2年 |
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3-2 |
日处理量：40001-50000（件） |
0.0326元/件 |
1.7% |
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3-3 |
日处理量：50001-60000（件） |
0.0302元/件 |
13.3% |
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3-4 |
日处理量：60001-70000（件） |
0.0285元/件 |
15% |
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3-5 |
日处理量：70001-80000（件）及以上 |
0.0272元/件 |
6.7% |
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3-6 |
按需求方要求完成客服人员准时上线在线，应接尽接，对接通查询按照省公司规范完成受理（岗位人数不少于1人） |
在线客服 |
日处理量：40000（件）以内 |
1.0185元/件 |
2% |
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3-7 |
日处理量：40001-50000（件） |
1.5714元/件 |
2% |
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3-8 |
按需求方要求进行问题邮件核查处理、邮件收寄订单等（岗位人数内务日均人数不低于10人、驻点客服不低于5人） |
内务、驻点客服 |
24元/小时/台席 |
56% |
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备注：1.投标人须以“标包”为单位参加本项目，并且以“标包”为单位提供投标文件，不接受选择性报价。
2.服务过程中合同签订主体因业务发展或缩减等原因，具体以采购人采购需求为准，据实结算。
3.业务量区间按当月日均业务量确定所在区间（月总量/当月实际作业天数），且该月内所有业务量均按所在业务量区间计算价格。
4.外包内涵：承担人员供应部分（包括统一着装等，如需考勤设备等需自行采购），电脑、
5、外包模式：
标包1、2：
主动客服：负责追踪查询邮件运行信息和处理邮件运行问题；主动发现运营质量问题、主动启动问题邮件处理流程，将质量补救工作做在客户关注之前等。定时反馈邮件妥投信息，可能出现邮件全程延误或丢损问题的，主动客服应主导联系处理或发起服务工单处理；相应客户关于邮件运行问题的客服诉求，进行咨询、查询、投诉、理赔等业务操作等，按量计算工资；
综合服务质量客服：负责邮件申诉，提供申诉相关材料（包含虚假反馈、菜鸟拼多多、处理不规范，其它判责需申诉的邮件等）紧盯申诉群，每日对首判的邮件进行筛查，以免错漏申诉导致扣罚；紧盯服务质量群里各种服务质量相关通报，对接服务质量相关工作人员，发现异常及时解决；每月对客服部工作的相关问题进行数据分析，如：投诉量、投诉情况、理赔情况、流量流向、妥投率等；与各经营端负责人工作对接，协助客服主管做好其它工作，按时计算工资；
在线客服：按需求方要求完成客服人员准时上线在线，应接尽接，对接通查询按照省公司规范完成受理，按时计算工资。
菜鸟、拼多多客服：熟练掌握运用拼多多、菜鸟平台系统，进行取数，并对前一天的揽收数据进行整理通报；实时关注两个系统数据，处理兜底上报订单，超时邮件做好提醒，发现问题及时处理；处理系统内工单管理，做好监管工作；晚上查询系统里未处理订单，及时提醒各机构及时处理，按时计算工资。
理赔客服：了解邮件整个环节的物流情况，判定责任方，熟悉启动线上、线下丢失、破损等理赔处理流程，按时计算工资。
智能跟单客服：对各生产机构异常邮件产生分析原因，异常邮件突变情况进行通报，对于生产机构异常邮件进行及时批注，按时计算工资。
6、现场踏勘：本项目组织安排潜在投标人进行现场踏勘，未进行现场踏勘的投标人将被取消应答资格，以现场核实签字为准。招标人不组织集中现场踏勘，供应商须在报名截止后4天内与招标人联系并确定时间后，自行前往踏勘现场，踏勘期间发生的费用或意外导致伤亡等一切责任和损失均由供应商自负。
（二）服务期限：标包1：2年，合同到期前3月，经双方协商无异议，可再续签1年。
标包2、3：2年。
（三）报价：本项目设置最高限价，本项目报价包括但不限于用于本项目的税费、人工费以及相关的管理费、规费、利润、风险等一切费用，若投标人报价不符合报价要求，将否决其报价；报价要求最多保留小数点后四位。
（四）项目
标包1：宁波市鄞州区鄞县大道788号西边3楼、4楼客服中心（如后续场地有变动，根据企业要求）。
标包2：宁波市鄞州区鄞县大道788号西边2楼213办公室，3楼307办公室
标包3：余姚市子陵路118号
（五）需求
标包1、2：业主。
标包3：业主。
六、投标人资格条件：
（一）投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的 ；
（二）投标人为增值税一般纳税人；
（三）投标人应具有自2021年1月1日以来具有类似客服业务外包合同业绩；
（四）投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录；
（五）投标人未被列入“信用中国”网站 “失信被执行人”、“重大税收违法案件当事人名单”；
（六）被列入浙江省邮政 供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目；
（七）本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标；
（八）与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业；
（九）本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
七、
没有在中国电力招标采购网（www.dlztb.com）上注册会员的单位应先点击注册。登录会员区根据招标公告的相应说明获取招标文件！详细了解项目情况请联系如下人员：
联系人：李杨
咨询电话：010-51957458
手 机：13683233285
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来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost