业主2024年-2026年全市范围区域客服环节业务外包项目招标公告
中慧力祥项目管理 （以下简称“招标代理”）受业主（以下简称“招标人”）委托，就业主2024年-2026年全市范围区域客服环节业务外包项目项下的服务进行国内公开招标。现欢迎合格的投标人前来投标。
1、项目名称：业主2024年-2026年全市范围区域客服环节业务外包项目
2、招标编号：ZHLX-CG2024-005
3、项目概述及内容：
（1）外包范围：区域客服
（2）主要服务内容：
(1)揽收工单处理：负责协调、派发、跟踪本市州所有揽收工单；跟进各个机构新一代揽收排班情况。
(2)协查工单处理：负责跟进所属机构进口邮件的工单处理情况；负责服务质量管理平台中受理的客诉工单派发、复核、回访、反馈；跟踪协调本市州各机构直派调度指令处理回复。
(3)智能跟单：负责跟踪本市智能跟单情况，协调反馈运行结果。
(4)负责跟进本市州各类客服工单的全环节、全流程按时间、质量要求完成；负责跟进本市主动客服工作完成情况。
3.质量指标：客户有责申诉率≤百万分之0.35，客户投诉率≤万分之10，特快客诉率万分之10，客户投诉及时解决率≥98.5%，散户（协议客户）揽收及时成功率≥99%、问题邮件一次及时解决率≥93%、直派工单2小时反馈率≥99%、主动客服问题邮件一次解决率≥95%、平台工单及时处理率≥97%。
以上服务指标根据集团公司和省公司要求调整。
（3）外包模式
1）业务外包：外包商根据外包内容完成工作内容、达到服务质量要求；由外包商自行负责其自有员工的招聘、录用、培训、绩效评价、奖惩、退出等人力资源管理工作；外包商应根据国家劳动法律法规，与员工签订书面劳动合同，履行用人单位义务，保障劳动者权益。
2）外包商不带资源外包：为确保客服和业务无缝衔接，提升效能，考虑到工作的连续性、紧密性，外包人员均在邮政公司办公场地作业，合署办公。场地和设备不需要外包公司提供，但在作业中，因外包公司人员原因造成的场所和设备损失及人员伤亡的，由外包公司予以承担相应责任。
（4）标段划分、采购预算：
2024年，预计年工单量73.21万件，单价控制价为2.4501元/件，年度预算180万元，2年预算总金额360万元。
5.本项目划分为1个标段，选取1家中标供应商
| 标段 划分 | 采购内容 | 控制单价（含税，元/件） | 预计年工单量（万件） | 预计年度预算 （万元） | 2年年度费用（万元） |
| 标段一 | 邵阳市 全市范围区域客服业务外包 | 2.4501 | 73.21 | 180 | 360 |
注：1.以上外包费用包含但不限于外包人员薪酬、社保企业缴纳部分、不少于100万保费的意外险、服装费、外包商利润、税金、国家规定的各项福利待遇等费用。国家规定的各项福利待遇包括但不限于防暑防寒费等所有费用。
- 费用由邵阳市 成本费用中列支，按实结算。
- 投标人报价如高于最高投标限价，其投标将被否决。
（5）合同有效期
合同有效期为二年，采用一年一签形式，双方无异议且合同履行正常、服务质量达标，经相关审批流程后可续签一年。合同有效期内如因业主）或承诺中标后1个月内在邵阳市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，招标人将有权选择排名第二的中标候选人作为中标人或重新组织招标且不视为违约。
5.为便于员工管理，投标人派驻在招标人的外包人员工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由投标人统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地邮政企业的邮政储蓄账户进行发放。投标人派驻在招标人的外包人员的医疗保险、工伤保险、意外伤害保险等，通过项目所在地的邮政企业协办，从中邮人寿保险出单。投标人需提供承诺。
6.招标人现有的外包人员中符合本项目外包人员资质要求的，中标供应商自愿接收（投标人提供承诺）
7.投标人必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”网站列入失信被执行人名单的投标人，被“中国 ”网站列入政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人，被业主禁投名单。禁投名单包含：
（1）在湖南省邮政 履约出现过严重违约行为的投标人，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。
（2）出现过纪律问题的投标人，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。
10.与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
11.与招标方存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或者个人，不得参加投标。单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标。具有投资参股关系的关联企业,或具有直接管理和被管理关系的母子公司,或同一母公司的子公司,或法定代表人为同一个人的两个及两个以上法人不得同时对本项目同一标段投标,否则均按废标处理。
12、本项目不接受联合体投标。
5、
没有在中国电力招标采购网（www.dlztb.com）上注册会员的单位应先点击注册。登录会员区根据招标公告的相应说明获取招标文件！详细了解项目情况请联系如下人员：
联系人：李杨
咨询电话：010-51957458
手 机：13683233285
传 真：010-51957412
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微信：Li13683233285
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来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost