广州 2025年至2026年营销客服服务项目框架招标招标公告
（项目编号：CG2700022001958328）
1.招标条件
本招标项目广州 2025年至2026年营销客服服务项目框架招标， 该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。
2.项目概况和招标范围
2.1项目概述：
标的1：开展2025年广州 营业厅服务设备维护，对广州 营业厅的广告机、排队叫号机、柜式自助服务终端、全业务自助服务终端等四类服务设备的系统软硬件提供日常修理维护及相应的技术咨询支持服务。确保服务设备正常高效运行，设备故障及时发现、及时排除，缓解营业厅等候的压力，缩短业务办理和群众等候时长，为用户提供“自助办、即时办”的高质量服务，支撑营业厅服务窗口，打造全方位服务百姓的邻里驿站，让用户办事更省心、更便利，支持全力打造最优营商环境。
标的2：（1）随着95598热线进一步集约，工单传递环节节点有所增加，95598、12398等转办诉求的用时及客户诉求风险识别能力将会有所影响。为实现24小时客户诉求高效运转、及时发现服务风险，需加强95598、12398、12345、政务晓屋（视频客服）、政府部门等各渠道转办工单的接收、分发、合并、提醒等工作，对95598工单进行定时筛查与提醒，及时发现高风险诉求，提高广州 对95598诉求的感知能力。（2）强化业务满意度分析，通过收集各渠道客户对业务办理、诉求处置、客户经理服务情况等方面的评价和意见建议，进行数据清理、统计与分析，为从源头做好诉求管控、强化客户经理管理，提供支撑。
标的3：开展2025年广州 营业厅展示类及环境控制类设备运维，对广州 营业厅打印机、电子屏、空调机、其他设备等四类展示及环境控制类设备的系统软硬件提供日常修理维护及相应的技术咨询支持服务。展示及环境控制类等四类设备为客户提供多元化，智能化的用户体验，为用户提供“自助办、即时办”的高质量服务，做好客户信息公开服务，让用户享受到专业、便捷、舒心的服务。需要定期对此四类设备进行运行维护，保障设备正常运行。
标的4：开展2025年广州 客服中心营业厅视频监控系统运维，对广州 营业厅视频监控系统设备包括1套客户服务中心营业厅视频监控管理平台及全市约56座营业厅视频监控设备，系统软硬件提供日常修理维护及相应的技术咨询支持服务。以视频监控管理平台为核心，实现多级联网及跨区域监控，监控平台对营业厅集中监控，为营业厅的安全服务监控管理保驾护航。供电营业厅是对外服务重要渠道和形象窗口，营业厅的视频监控设备是监控营业厅正常运营的重要组成部分，需要定期对营业厅视频监控设备进行运行维护，确保营业厅监控系统设备服务能正常运行。
标的5：开展广州 11个行政区实体营业厅、政务及网上服务渠道推广全年的宣传资料的设计、制作、印刷及相关派送工作。强化品牌传播协同，持续针对优化电力营商环境、现代供电服务体系，助力“节能降碳+电能替代”“普惠金融+绿色用电”产品推广宣传工作的设计、制作、印刷各类宣传材料。
2.2招标范围：
标的1：一.广州 营业厅广告机修理：
1、对全局11个区域，约84台广告机设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对广告机发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；
（2）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修；
（3）现场进行安装、整改、调试；
（4）系统或软件升级、维护。
2、提供对设备操作软件及控制系统的调试、检修、升级及维护的服务。
3、提供技术指导、培训及应急维护等服务。
二.广州 营业厅排队叫号机运维：
对全局11个区域，约51台的排队叫号机设备（含配套窗口屏、集中屏）进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对排队叫号机发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。
以及包括但不限于以下工作：
1.按招标要求，完善维护、维修合同的签定；
2.对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修、维护；
3.定期维护与检查：①检查；②维护；③元器件余物清理；④更换耗品耗材等； ⑤系统或软件升级、维护。
4.现场进行安装、整改、调试。
三.广州 营业厅柜式自助服务终端运维：
1、对全局11个区域，约280台过自助终端设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对自助终端发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件、营销对接服务的故障排查处理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；
（2）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修、维护；
（3）定期维护与检查：①检查；②维护；③元器件余物清理；④更换耗品耗材等； ⑤系统或软件升级、维护。
（4）现场进行安装、整改、调试。
2、提供对设备操作软件及控制系统的调试、检修、升级及维护的服务。
3、提供技术指导、培训及应急维护等服务。
四.广州 营业厅全业务自助服务终端运维：
1、对全局11个区域，约92台eFM全业务智能服务终端设备进行运维工作，本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对主、副柜终端发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：主柜系统软件故障排查处理、系统或软件升级、维护。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；
（2）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修、维护；
（3）定期维护与检查：①检查；②维护；③元器件余物清理；④更换耗品耗材等； ⑤系统或软件升级、维护。
（4）现场进行安装、整改、调试。
标的2：根据项目需要，本项目需组建服务团队，按照1：1.5比例进行坐席数量与客服人员配备（预估每月结算坐席数14席），每15名服务人员配置1名管理人员。为广州 提供7*24小时承接、传递及处理12345、110、数字城管等社会渠道的诉求、业务；政务晓屋、视频客服；满意度分析，收集分析各渠道客户对业务办理、诉求处置、客户经理服务情况等方面的评价和意见建议；根据工作要求，运转各渠道转办工单；团队运营管理及后台支撑工作等服务，按要求完成考核任务。
标的3：一.广州 营业厅打印机运维：
对全局11个区域，约76台打印机设备进行运维工作，本项目进行日常的软硬件维护工作，硬件维护、维修内容包括：打印机发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：打印机系统软件故障排查处理、系统或软件升级、维护。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；
（2）对故障打印机设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修、维护；
（3）定期维护与检查：①检查；②维护；③元器件余物清理；④更换耗品耗材等； ⑤系统或软件升级、维护。
（4）现场进行安装、整改、调试。
二.广州 营业厅电子屏运维：
对全局11个区域，约291台电子屏设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对电子屏发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。
以及包括但不限于以下工作：（1）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；
（2）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修；
（3）现场进行安装、整改、调试；
（4）系统或软件升级、维护。
三.广州 营业厅空调机运维：
1.对全局11个区域，约119台空调机设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对其他发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）按招标要求，完善维护、维修合同的签定；
（2）对故障设备及部件进行现场维修、维护、更换等或返厂维修；
（3）现场进行安装、整改、调试。
2.提供对空调机设备操作软件及控制系统的调试、检修、升级及维护的服务。。
四.广州 营业厅其他设备运维：
1、对全局11个区域，约129台其他设备进行运维工作。本项目进行日常的软硬件设备维护工作，硬件维护、维修内容包括：对其他发生故障的配件进行现场维修、维护、更换或返厂维修；软件维护包括：系统软件故障排查处理。
以及包括但不限于以下工作：
（1）故障评估：对设备故障进行初步诊断，确认故障非主要部件；
（2）购置修理所需配件：按照物资管理相关规定采购相关损坏配件；
（3）修理设备：根据营销工作专属设备的指标要求，针对修理原因的分析结果，进行设备修理；
（4）设备调试：对修理后的设备进行调试，使之符合营销工作专属设备要求，并与其他系统兼容；
（5）系统或软件升级、维护。
2、提供对其他设备操作软件及控制系统的调试、检修、升级及维护的服务。
标的4：开展2025年广州 客服中心营业厅视频监控系统运维。1.对1套客户服务中心视频监控管理平台及全市约56座营业厅视频系统日常巡查，每个营业厅每月定期巡查一次，及时清除修复缺陷和响应甲方报障；2.硬件模块维修；硬盘录像、各种摄像机设备巡检、清洁；故障受理和处理；监控系统技术咨询、技术支持；定期提交运维报告；系统或软件升级和日常维护。3.监控系统维修设备更换。4.协助甲方需求迁移视频监控系统设备。5.对出现的紧急(如涉及到网络策略、系统安全补丁、信息安全防控)情况进行现场处理。6.对营业厅视频监控设备的软件系统进行调试、修复。7.对新发现的安全漏洞的视频设备及终端进行整改，以满足信息安全防控要求。
标的5：为广州 提供全年宣传资料的印刷，并根据需求派
2.3招标项目所在地区：广州。
2.4资格审查方式：资格后审。
2.5招标分类：框架。框架招标有效期：标的1、标的3、标的4：自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期届满时下一年度合同尚未签订，则履行期限自动延长至下一年度合同签订之日止，但延长期最长不得超过三个月）；标的2：自合同签订之日至2025年12月31日；标的5：自合同生效之日起至2026年12月31日。
招标单位按照框架采购协议承诺的采购金额向中标供应商采购。框架采购协议期限内，招标单位实际采购量（金额）应不少于承诺采购金额的80%且不超过150%。协议期届满，签约供应商的实际采购量（金额）在承诺采购量（金额）上下限之间的，按期终止框架协议；实际采购量（金额）达到承诺采购量（金额）上限的，应提前终止框架协议；实际采购量（金额）未达到承诺采购量（金额）下限的，应延长该供应商的协议有效期限，延长期限原则上不超过一年，在延长期内，该框架协议的实际采购量（金额）达到下限时立即终止框架协议，延长期满仍未达到下限，自动终止框架协议 。当框架协议有效期（含延长期）内发生中标供应商被取消中标资格，除有特殊采购需求情形外，自被取消中标资格之日起框架合同自动终止。
2.6标的清单及分包情况：
| 序号 | 标的名称 | 标包名称 | 预计采购金额（万元） | 最高限价 | 工期/服务期 | 是否特殊包 | 投标保证金 | 是否开展网络安全审查 |
| 1 | 标的1：2025年广州 营业厅服务设备修理运维 | 2025年广州 营业厅服务设备修理运维 | 270.636 | 广告机：80元/台/次排队叫号机：380元/台/次柜式自助服务终端：240元/台/次全业务自助服务终端：824元/台/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期届满时下一年度合同尚未签订，则履行期限自动延长至下一年度合同签订之日止，但延长期最长不得超过三个月） | 否 | / | 否 |
| 2 | 标的2：2025年广州 客户服务中心服务调度业务外委项目 | 2025年广州 客户服务中心服务调度业务外委项目 | 256.3 | 1.5256万元/席·月 | 自合同签订之日至2025年12月31日 | 否 | / | 否 |
| 3 | 标的3：2025年广州 营业厅展示类及环境控制类设备运维 | 2025年广州 营业厅展示类及环境控制类设备运维 | 101.6 | 打印机：380元/台/次电子屏：380元/台/次空调机：380元/台/次其他设备：380元/台/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期届满时下一年度合同尚未签订，则履行期限自动延长至下一年度合同签订之日止，但延长期最长不得超过三个月） | 否 | / | 否 |
| 4 | 标的4：2025年广州 客服中心营业厅视频监控系统运维 | 2025年广州 客服中心营业厅视频监控系统运维 | 65.18 | 营业厅视频监控系统设备：665.55元/套/次;监控系统平台：774.08元/套/次 | 自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期届满时下一年度合同尚未签订，则履行期限自动延长至下一年度合同签订之日止，但延长期最长不得超过三个月） | 否 | / | 否 |
| 5 | 标的5：2025-2026年广州 营销VI标识印制及营业厅信息公开制作 | 2025-2026年广州 营销带VI标识的营销物品及营业厅信息公开等制作 | 100 | 单价限价，详见报价表 | 自合同生效之日起至2026年12月31日 | 否 | / | 否 |
3.投标人资格要求
3.1通用资格要求