| 公告信息： | |||
| 采购项目名称 | 泉州市12345便民服务平台话务服务外包服务类采购项目 | ||
| 品目 | |||
| 采购单位 | 泉州市信访服务中心 | ||
| 行政区域 | 泉州市 | 公告时间 | 2021年08月24日 16:30 |
| 获取招标文件时间 | 2021年08月24日至2021年09月08日 每日上午:00:00 至 11:59下午:12:00 至 23:59（北京时间，法定节假日除外） | ||
| 招标文件售价 | ￥0 | ||
| 获取招标文件的地点 | 招标文件随同本项目招标公告一并发布；投标人应先在福建省政府采购网(http://cz.fjzfcg.gov.cn)注册会员，再通过会员账号在福建省政府采购网上公开信息系统按项目进行报名及下载招标文件，否则投标将被拒绝。 | ||
| 开标时间 | 2021年09月14日 09:00 | ||
| 开标地点 | 福建省泉州市丰泽区泉秀街道成洲社区沉州路39号俊伟写字楼C幢1层开标大厅 | ||
| 预算金额 | ￥842.400000万元（人民币） | ||
| 联系人及联系方式： | |||
| 项目联系人 | 许鲤鹏 | ||
| 项目联系电话 | 13559631517 | ||
| 采购单位 | 泉州市信访服务中心 | ||
| 采购单位地址 | 泉州市行政中心3号楼3201室 | ||
| 采购单位联系方式 | 13559631517 | ||
| 代理机构名称 | 泉州市坤大招标代理有限公司 | ||
| 代理机构地址 | 泉州市丰泽区泉秀街道成洲社区沉州路39号俊伟写字楼C幢1层-2层 | ||
| 代理机构联系方式 | 0595-22286909 | ||
泉州市12345便民服务平台话务服务外包服务类采购项目
公开招标招标公告
项目概况
受泉州市信访服务中心委托，泉州市坤大招标代理有限公司对[350500]QZSKDZB[GK]2021006、泉州市12345便民服务平台话务服务外包服务类采购项目组织公开招标，现欢迎国内合格的供应商前来参加。
泉州市12345便民服务平台话务服务外包服务类采购项目的潜在投标人应在福建省政府采购网(zfcg.czt.fujian.gov.cn)免费申请账号在福建省政府采购网上公开信息系统按项目获取采购文件，并于2021-09-14 09:00（北京时间）前递交投标文件。
一、项目基本情况
项目编号：[350500]QZSKDZB[GK]2021006
项目名称：泉州市12345便民服务平台话务服务外包服务类采购项目
采购方式：公开招标
预算金额：8424000元
包1：
合同包预算金额：8424000元
投标保证金：0元
采购需求：（包括但不限于标的的名称、数量、简要技术需求或服务要求等）
| 品目号 | 品目编码及品目名称 | 采购标的 | 数量（单位） | 允许进口 | 简要需求或要求 | 品目预算（元） |
| 1-1 | C020702-平台运营服务 | 平台运营服务 | 3（年） | 否 | 一、项目简介泉州市信访服务中心隶属泉州市信访局，负责泉州市12345便民服务平台群众诉求处理。本次采购为泉州市12345便民服务平台话务服务外包。中标方以提供接听坐席及派遣坐席话务接听人员的方式具体负责泉州市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的各项工作，包括群众诉求核实、接听、记录、受理、批转、处理、回访等业务,以及采购方安排的其他业务工作。二、合同期限服务期3年（2021年8月18日-2024年8月17日）三、预算金额及中标方式每位坐席话务接听人员每月按7500元作为最高限价进行招投标。市信访服务中心根据上级通知精神和工作需要，如需增加坐席话务接听人员数，与市财政局相关科室积极沟通并追加预算后给予增加。本次采购招标采用综合评分法。评标结果按评审后得分由高到低顺序排列。得分相同的，按投标报价由低到高顺序排列。得分且投标报价相同的，按技术指标优劣顺序排列。四、服务要求及主要评分点12345平台现有坐席36个，采取24小时接听话务方式。市信访服务中心定期、不定期对话务人员进行考评考核，包括：接听服务态度、话务满意率、来电直接回复率、坐席接听率、群众等待时长等。对考核不合格的人员，中标方即时调换，考核优秀的人员，中标方给予奖励、发放奖金。中标方因管理不善未能完成12345平台热线接听任务的，市信访服务中心有权延期支付、减少支付费用，立即终止合同。（一）坐席管理1.坐席话务接听人员要求。遵守《中华人民共和国宪法》，遵守国家法律、法规。坚持中国共产党的领导，拥护党的路线、方针、政策，遵守市信访服务中心的各项规章制度，积极参与市信访服务中心的各项工作。应熟练掌握普通话和闽南话，学历满足大专及以上（个别业务能力强的坐席话务接听人员学历可为中专）。有3-5名经验丰富、责任心、组织能力强的管理人员。2.热线接听要求。中标方应有泉州区域政务热线话务服务经验。签订合同后，要即日保质保量提供36个坐席运行顺畅，并应具备有接听政务话务经验人员，确保12345话务热线7×24小时不间断的正常运行。3.坐席话务接听人员绩效管理要求。中标方对坐席话务接听人员实行“基础工资+绩效奖励”差异化薪酬。鼓励坐席话务接听人员提升技能，对本科以上学历、管理岗位人员、通过普通话等级考试、机关事业单位工勤人员技术等级考试的坐席话务接听人员给予较高基础工资待遇。突出工作业绩绩效奖励。纳入市信访局统一考核人员，定期考核优秀的由中标方给予一定绩效奖励。4.坐席话务接听人员薪酬福利要求。中标方每年支付坐席话务接听人员总体薪酬福利不低于人均67500元，承诺更高总体薪酬福利的投标得分更高。坐席话务接听人员在实际工作地点所在县（市、区）缴交医保、社保等。中标方参照市信访局工会节日慰问、相关活动，对坐席话务接听人员进行节日慰问、组织相关活动。5.服务能力。中标方能即时配合安排市信访服务中心根据工作实际所需坐席及坐席话务接听人员的数量。6.话务管理能力。中标方应确保12345热线话务满意率，达到95%以上；来电直接回复率，不低于80%；坐席接通率，达到95%以上；来电群众等待时长，少于15秒。7.业务培训能力。中标方定期对坐席话务接听人员进行话务能力培训、考核，提升话务人员接听业务相关能力。8.制度建设能力。中标方参照《泉州市12345便民服务平台监督管理规定》制定“泉州市12345便民服务平台话务服务管理制度”，包括：服务质量、纪律管理、信息安全保密制度，坐席话务接听人员薪酬管理办法，值班长工作职责等。9.人员管理能力。中标方依据《中华人民共和国劳动法》的规定，保障坐席话务接听人员的合法权益，保持坐席话务接听人员的稳定，关心坐席话务接听人员心理，对压力较大的坐席话务接听人员进行心理辅导，及时更换适应能力不强、抗压力较差的坐席话务接听人员。坐席话务接听人员无法正常履职，市信访服务中心要求更换人员的，中标方应给予配合、安排。10.工资支付能力。中标方于每月10日前支付上月坐席话务接听人员工资。11.总体业务能力。中标方不得将业务转包。（二）呼叫中心系统中标方应具备建设改造呼叫中心系统能力。呼叫中心系统在接到市信访服务中心通知一个月内改造完毕，达到市信访服务中心要求，具体要求如下：1.统一号码接听。群众只需拨打12345统一服务热线,都可统一接入到呼叫中心系统，由坐席话务接听人员进行话务接听。坐席在空闲状态下，可以呼出到其他坐席及外线用户，呼出显示的号码为12345的统一号码。2.具备基本功能。呼叫中心系统需有语音导航、呼叫分配、自助服务、客户管理等基本功能。3.与泉州市12345便民服务平台业务系统实时对接。坐席话务接听人员可通过呼叫中心系统登记、核实群众诉求，形成有效工单后流转至泉州市12345便民服务平台业务系统处理。坐席话务接听人员可通过呼叫中心系统实时查看泉州市12345便民服务平台业务系统群众诉求的办理情况。4.提供知识库框架。呼叫中心系统提供知识库框架，用于知识库内容分类收集。5.支持主流操作系统。呼叫中心系统支持windows及主流国产系统环境下运行。6.满足12345话务特点，具备以下功能：具有错字纠正提醒，历史工单追溯、检索，知识库自动匹配来电诉求内容，智能工单分析等功能。对坐席话务接听人员满意率、直接回复率、坐席接听率、平均等待时长等指标进行实时监督，确保话务服务符合上级绩效考评要求。对所有接入或呼出电话进行全程录音，提供通话录音随时调听功能，电话录音应在线保存至少 1年。相关数据应存储在政务云平台，并提供数据安全保障。 | 8424000 |
本合同包：不接受联合体投标
二、申请人的资格要求：
1.满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定；
2.本项目的特定资格要求：
包1
(1)明细：招标文件规定的其他资格证明文件（若有）描述：1、（强制类节能产品证明材料，若有，应在此处填写）； 2、（按照政府采购法实施条例第17条除第“（一）-（四）”款外的其他条款规定填写投标人应提交的材料，如：采购人提出特定条件的证明材料、为落实政府采购政策需满足要求的证明材料（强制类）等，若有，应在此处填写）。 ※1上述材料中若有与“具备履行合同所必需设备和专业技术能力专项证明材料”有关的规定及内容在本表b1项下填写，不在此处填写。 ※2投标人应按照招标文件第七章规定提供。
(2)明细：具备履行合同所必需设备和专业技术能力专项证明材料（若有）描述：1、招标文件要求投标人提供“具备履行合同所必需的设备和专业技术能力专项证明材料”的，投标人应按照招标文件规定在此项下提供相应证明材料复印件。 2、投标人提供的相应证明材料复印件均应符合：内容完整、清晰、整洁，并由投标人加盖其单位公章。
（如项目接受联合体投标，对联合体应提出相关资格要求；如属于特定行业项目,供应商应当具备特定行业法定准入要求。)
三、采购项目需要落实的政府采购政策
进口产品，不适用。节能产品，不适用。环境标志产品，不适用。信息安全产品，适用于（合同包1）。小型、微型企业符合财政部、工信部文件（财库〔2020〕46号），适用于（填写合同包或品目号）。监狱企业，适用于（合同包1）。促进残疾人就业 ，适用于（合同包1）。信用记录，适用于（合同包1），按照下列规定执行：（1）投标人应在（填写招标文件要求的截止时点）前分别通过“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）、中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）查询并打印相应的信用记录（以下简称：“投标人提供的查询结果”），投标人提供的查询结果应为其通过上述网站获取的信用信息查询结果原始页面的打印件（或截图）。（2）查询结果的审查：①由资格审查小组通过上述网站查询并打印投标人信用记录（以下简称：“资格审查小组的查询结果”）。②投标人提供的查询结果与资格审查小组的查询结果不一致的，以资格审查小组的查询结果为准。③因上述网站原因导致资格审查小组无法查询投标人信用记录的（资格审查小组应将通过上述网站查询投标人信用记录时的原始页面打印后随采购文件一并存档），以投标人提供的查询结果为准。④查询结果存在投标人应被拒绝参与政府采购活动相关信息的，其资格审查不合格。
四、获取招标文件
时间：2021-08-24 15:55至2021-09-08 23:59（提供期限自本公告发布之日起不得少于5个工作日），每天上午00:00:00至11:59:59，下午12:00:00至23:59:59（北京时间，法定节假日除外)
地点：招标文件随同本项目招标公告一并发布；投标人应先在福建省政府采购网(zfcg.czt.fujian.gov.cn)免费申请账号在福建省政府采购网上公开信息系统按项目下载招标文件(请根据项目所在地，登录对应的(省本级/市级/区县)）福建省政府采购网上公开信息系统操作)，否则投标将被拒绝。
方式：在线获取
售价：免费
五、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
2021-09-14 09:00（北京时间）（自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于20日）
地点：
六、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
七、其他补充事宜
无
八、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 称：泉州市信访服务中心
地 址：泉州市行政中心3号楼3201室
联系方式：13559631517
2.采购代理机构信息（如有）
名 称：泉州市坤大招标代理有限公司
地 址：泉州市丰泽区泉秀街道成洲社区沉州路39号俊伟写字楼C幢1层-2层
联系方式：0595-22286909
3.项目联系方式
项目联系人：许鲤鹏
电 话：0595-22286909
网址：zfcg.czt.fujian.gov.cn
开户名：泉州市坤大招标代理有限公司
泉州市坤大招标代理有限公司
2021-08-24